В русскоязычном сегменте интернета на сайтах, предлагающих услуги, в последние годы стали появляться онлайн-консультанты - специальные программы, способные отслеживать вхождение пользователя на сайт и связывать его с реальным консультантом сайта.

 Года два назад они еще попадались за день сидения во всемирной паутине пару раз. Теперь же на коммерческих сайтах, рекламирующих услуги, товары, обязательно увидишь всплывающее окошко с дежурным вопросом: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?»

  Сам по себе онлайн-консультант не плох и не хорош. Он лишь новый инструмент в общении между посетителем и администрацией сайта. Особенность любого инструмента в том, что его можно использовать по предназначению и с пользой, а можно и во вред всем участникам общения. Так, хлебным ножом можно резать батон, а можно и убивать людей.

  При помощи такого окошка любой посетитель может задать интересующий его вопрос. Поэтому, главное при использовании онлайн-консультанта, давать толковый и оперативный ответ. Тогда доверие у посетителя, скажем, к интернет-магазину возрастет. Он почувствует, что ему рады, им заинтересовались.

  Может сработать человеческий фактор. Расторопный консультант, общаясь с клиентом вживую, сможет уговорить его сделать еще несколько покупок, о которых тот раньше и не помышлял. Пусть покупатель и не сделает покупку, но запомнит ресурс и потом на него вернется. Однако, это не значит, что не следует держать подобные распространенные вопросы-ответы на сайте в текстовом виде.

  Подобный вид общения с интернет-пользователем важен тем, что не меняет для него привычной среды. Ему не надо идти к телефону, звонить. Он продолжает сидеть за компьютером, как привык. Это важно, вдруг, он находится на рабочем месте, и ему неудобно перед коллегами, а так все думают, что он продолжает работать.

  Удобен такой консультант и для придирчивых покупателей, они обычно задают нестандартные вопросы, на которые ответ может дать лишь «живой» человек. Большинство программ дает возможность отслеживать историю посетителя сайта, сохраняет переписку. На другом конце линии теперь знают, с кем имеют дело.

  Большой минус подобных программ в их навязчивости. Создатели тут не при чем. Дело в пользователях. Все можно настроить. Посетитель вошел, увидел всплывшее окошко с предложением к диалогу. Обычно, оно всплывает слишком быстро, к тому же, пока еще многие посетители считают, что при этом наверняка имеют дело с живым человеком. А потому начинают отвечать.

 Не получив ответа, теряют доверие к такому ресурсу. Так что при отсутствии оператора-менеджера, эту функцию лучше всего отключать. И еще, окошко не должно всплывать раз за разом, если посетитель его закрыл.